Le contrat de qualité Alice pour vous honore ses engagements

Alice continue à jouer la transparence sur sa qualité de service et publie les résultats (sondage BVA) des indicateurs de qualité de service à la fin du mois de novembre 2007.

- Delai moyen d'activation : 7 jours et demi
- Installation a domicile gratuite plebiscitee par 94% des abonnes
- Temps d'attente moyen de la hotline : 1 minute et 17 secondes
- Qualite de service de la hotline : 90%
- La moitie des incidents résolus en moins de 24 heures
(Statistiques entre le 1er juin et le 30 novembre 2007)

Avec un résultat de satisfaction de 77%, l'etude BVA montre que les abonnés Alice sont
toujours fortement satisfaits du service, et un abonné sur deux se déclare tres satisfait (note
supérieure ou egale a 8 sur 10). Le taux de satisfaction du service triple-play (connexion à Internet haut debit ADSL, telephonie sur protocole Internet -VoIP- et television par ADSL -IpTV-) affiche la meme stabilite :
- Qualite de la connexion a Internet : 84% d'abonnes satisfaits
- Qualite de la telephonie sur protocole Internet (VoIP) : 79% d'abonnes satisfaits
- Qualite du service de television par ADSL (IpTV): 69% d'abonnes satisfaits

. Engagement 1 : Période d'activation.
Un delai moyen de 7 jours et demi. Entre le 1er juin et le 30 novembre, L'ensemble des abonnes Alice (zone degroupee et nondegroupee) ont ete actives en 7 jours et demi (7,47 jours) dont 92% en moins de 14 jours et 69% en moins de 7 jours en moyenne. Sur le dernier trimestre (septembre, octobre et novembre) les abonnes Alice situes en zone degroupee ont ete actives en moins de 7 jours (6,52 jours) et en moins de 8 jours en zone non-degroupee (7,48 jours). L'enquete BVA indique que plus des 3/4 des abonnes Alice (78%) sont satisfaits de ce delai d'activation.

. Engagement 2 : Installation a domicile gratuite.
Ce service est plebiscite par 94% des nouveaux abonnes Entre le 1er juin et le 30 novembre, 94% des nouveaux abonnes Alice ont souscrit a L'installation gratuite a domicile. Sur les 3 derniers mois (septembre, octobre et novembre) ils ont ete 95%.

. Engagement 3 : Disponibilite et qualite du service d'assistance telephonique.
1 minute et 17 secondes en moyenne et une qualite de service de 90% Entre le 1er juin et le 30 novembre, le temps d'attente moyen global de mise en relation avec
un teleconseiller Alice etait de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 42 secondes sur le
dernier trimestre (septembre, octobre et novembre) pour joindre L'assistance telephonique
technique et/ou administrative (service apres-vente). Pour le seul mois de novembre le
temps d'attente moyen etait aussi de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 37 secondes
pour L'assistance technique et administrative.
La qualite de L'assistance telephonique d'Alice atteint quant a elle un niveau de 90% entre le
1er juin et le 30 novembre.
L'etude BVA confirme la stabilite des bons resultats du service clients d'Alice d'un mois a
L'autre. En effet, 72% des abonnes sont satisfaits du service d'assistance telephonique. La
rapidite de mise en relation, satisfait plus d'un abonne sur 2 (67%) et 70% des abonnes Alice
considerent la qualite de la reponse des teleconseillers satisfaisante.

. Engagement 4 : Resolution des incidents.
1 incident sur 2 resolu dans les 24 heures. Les incidents rencontres par les abonnes Alice sont resolus de plus en plus rapidement. En effet,
pres de la moitie des dysfonctionnements (48%) ont ete regles en moins de 24 heures en
octobre contre seulement 36% en juin.